EXERCER LE MÉTIER DE RÉCEPTIONNISTE EN HÔTELLERIE, EN ANGLAIS 

CERTIFICATION 

CLOE anglais (RS7667, CCI France) — passation obligatoire ; niveau A2 requis pour l'obtention de la Certification 

TARIF

à partir de 1500€

OBJECTIFS — à l'issue de la formation, vous serez capable de : 

• Traiter une demande de réservation en anglais, par écrit comme au téléphone.

• Accueillir et enregistrer un client anglophone à son arrivée avec assurance.

• Renseigner et orienter vos clients tout au long de leur séjour.

• Gérer une réclamation, apaiser une situation délicate et répondre aux avis en ligne.

• Gérer un départ et fidéliser jusqu'au dernier échange

LE PROGRAMME

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Le parcours en 7 modules

Sept moments du métier, du premier contact au départ du client. Chaque module associe l'oral, l'écrit et un objectif grammatical ciblé de niveau A2 — travaillés à partir des situations réelles de votre établissement ou de l'établissement ciblé.

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Module 1 — Gérer les réservations en anglais

Le premier contact se joue souvent avant l'arrivée. Vous apprenez à prendre une réservation par téléphone ou par écrit : vérifier les disponibilités, présenter les types de chambres et les tarifs, confirmer des dates et des durées, épeler un nom, noter un numéro sans se tromper. Puis à gérer ce qui bouge — modification, annulation, arrivée tardive, demande particulière — et à rédiger une confirmation claire.

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Module 2 — Gérer les arrivées / check-in

Le moment où le client se fait une opinion. Vous travaillez l'accueil et les formalités — pièce d'identité, empreinte bancaire, registre —, la remise de la clé et l'explication de ce qui compte vraiment pour le client : les horaires du petit-déjeuner, le wifi, l'ascenseur, le parking. On s'entraîne aussi aux arrivées qui ne se passent pas comme prévu : chambre pas encore prête, groupe qui arrive en bloc, réservation introuvable.

Module 3 — Orienter et informer durant le séjour

Un réceptionniste est aussi le premier guide de son territoire. Vous apprenez à présenter les services de l'établissement, puis à renseigner sur l'extérieur : transports, horaires, restaurants, sites à visiter, météo, marchés. On travaille l'itinéraire expliqué simplement, la recommandation personnalisée, et les demandes particulières — bagages, allergies, accessibilité, taxi, service en chambre.

Module 4 — Gérer les réclamations et situations délicates

Bruit, ménage, chambre non conforme, ligne de facture contestée. Vous apprenez à laisser le client aller au bout de sa phrase, à reformuler pour montrer que vous avez compris, à vous excuser au bon degré — ni excès ni sécheresse —, à proposer une solution concrète et à dire non sans braquer. On travaille aussi les codes qui piègent : la plainte britannique qui s'exprime par la litote, et la franchise nord-américaine qui n'est pas de l'agressivité.

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Module 5 — Comprendre l'e-réputation en anglais

Ce que vos clients écrivent après leur séjour pèse autant que ce qu'ils disent à la réception. Vous apprenez à lire un avis en anglais et à en saisir le ton réel — l'ironie, le sous-entendu, la nuance entre fine et lovely —, puis à rédiger une réponse publique qui ne ressemble pas à un modèle : remercier, reconnaître, répondre au fond, sans jamais se justifier. Les outils d'IA sont utilisés ici comme appui à la rédaction et à la correction, avec le regard critique nécessaire.

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Module 6 — Communication téléphonique et à distance

Au téléphone, plus de visage, plus de gestes : c'est la situation la plus redoutée. Vous vous entraînez à comprendre une voix inconnue à débit naturel, à faire répéter sans perdre la face, à épeler et à faire épeler, à transférer un appel et à prendre un message fiable. Côté écrit, vous traitez les demandes reçues par e-mail ou messagerie : réponse rapide, exacte, au bon niveau de politesse.

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Module 7 — Gérer les départs / check-out et fidéliser

Le départ est le dernier souvenir. Vous apprenez à présenter et expliquer une facture — y compris une ligne contestée, la taxe de séjour, les extras —, à gérer les moyens de paiement, à proposer la bagagerie ou un taxi. Puis à transformer un séjour réussi en retour : demander un avis au bon moment, mentionner une offre de fidélité, prendre congé en donnant envie de revenir.

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Préparation à la certification CLOE — incluse

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La préparation à la certification CLOE (RS7667, CCI France) est intégrée au parcours : entraînements blancs à l'écrit et à l'oral, retour individualisé, passage en fin de formation. Elle évalue vos compétences en situation professionnelle et délivre un score et un niveau CECRL, inscrits au Répertoire spécifique

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ACCESSIBILITE